——处置上访人员的心理之旅

2012年三月五日，恰逢雷锋纪念日的下午两点，接到我们心理卫生协会的工作安排通知，我如约来到某街道某主任的办公室。比我先我到的还有另外两个机关女干部，后又来一男的维稳办某局长。我们五人先到会议厅，在长方型会议桌旁，等待当事人无名氏的到来。

一、偏见在对待上访人员中的思维定势

某街道某主任给我看了无名氏的卷宗，大概主要是家族内部的房产纠纷，无名氏跟婆婆和小叔子闹翻，并被告上法庭，无名氏不满判决，数次上访。之后又和丈夫离了婚。无名氏原本开出租车的，现在也不开了，闲赋在家，为了赌口气，有空就往北京跑。上访、告状，成了她生活的常态。她的儿子儿媳刚刚生了个儿子才六个月，双双休息在家带孩子。无名氏不太过问孙子的事。

通过商量，某主任拿出几本育儿的书和光盘，叫我充当婴幼儿保健老师，这样介绍可以让当事人放下戒备心。大概在二点半过后，无名氏到了会议厅。她给我的第一感觉是：四十八九岁的样子、瘦小憔悴、一脸蜡黄，头发稀少，精神状态很不佳，看似非常郁闷，但其五官端正，能依稀看出昔日的风采。

当无名氏走进来时，我用亲切的眼神指引她坐我旁边，并伸出热情的手握住她迟疑了片刻才伸过来的冰冷的手。一翻寒暄过后，某局长先发言，表达了此次见面的目的：一来表达各相关部门领导都很关心无名氏的事情和生活，二来上访无果，别老做无用功，三来两会要开了，此期间希望无名氏配合少走动，少麻烦。另外一个女领导也寒暄了些关心她的话，无名氏面无表情的听着。我在一旁静静的听着、看着场内的互动不时注视着无名氏，观察她的表情和肢体语言。之后是互动，问无名氏有何问题。

这次无名氏和他们的对话和互动出乎我的意料。在之前了解情况的言谈中让我有个印象，即无名氏绝少开口，刀枪不入。要么不谈，要谈先把房子的事解决了。这次她在互动中提及高院的印章有可疑点啦，整个回绝她的程序不符合规范啦，等等。她提的一些顾虑和怀疑，对面的几个领导耐心的听着，不时作着记录，答应帮她核实。稳定她的情绪。待到微胖的某书记发言了，说她和无名氏照面也有七八年了，一晃到快退休了，劝无名氏善待自己和生活。随后话题转到无名氏家的家庭内部纠纷上，开始梳理对错。此时的无名氏情绪一下激动起来，嗓门提高，毫不买账进行还击。

二、动之以情是对待上访人员的基本功

一看氛围不对，我在一旁坐不住了，马上伸出暂停的手势，扰动他们，打断对话，叫他们听听我旁观者的意见。女人是感性的动物。尤其处在非常规状态的受伤的女人，很注重感觉感受。我右手握着无名氏的右手，左手抚摸着无名氏的肩膀，语气用心诚恳地对她说：“刚进门握你的手，很冰凉，就知道你肾不好。肾虚。体质处于亚健康状态。真的好心疼你哦！生活的目的是幸福快乐的活着，就算我们没错，全是别人的错，你用别人的错误惩罚自己，把身体搞垮了，儿子儿媳，孙子将来该多伤心！凭空给他们带来原本好避免的心理创伤啊！。。。。。。我们家族过往也发生过类似的情况，我感同身受的理解你这几年所受的苦和心灵煎熬，也很心疼你！好好关心自己爱自己才是根本呵！。。。。。。”

此时的无名氏眼泪吧嗒吧嗒直流。某主任递给她纸巾，无名氏不停地擦着。我继续握着她的手在她耳边亲切诚恳的说着，其他领导干部见此，全悄悄退到了某主任办公室。

三、对待上访人员的心理帮助要符合心理辅导规律与原则

1、要有符合保密、安全、温馨的辅导场地

会议室就留下我和无名氏单独沟通。

接待上访人员可以改变我们已有的习惯方式和场地，尽量营造温馨、温暖的氛围，并能以通情达理和接纳的心态去面对他们，事情可能会有所改善。

2、要有专业心理工作人员或专业心理机构的介入

在沟通中了解到无名氏父母早逝，证明她早年很缺爱，没有安全感。企图死抓住物质的东西（钱，房子等）以替代心理和情感慰籍。没有正确的梳理好亲情，爱情和婚姻的关系，导致无名氏内心极度的孤独无助，不惜孤注一掷，用过激的行为引起社会和诸位领导的关心和注意，就像没长大的小孩撒娇，企图由此找回和弥补缺失的安全感和爱。家庭，家族和婚姻里得不到的爱，她要到社会上去寻找，还企图通过法律途径和上访到中央去寻找。其实她不明白，爱只有在自己内心去寻找。

    当我和她共情沟通中点到这一心理需求时，她几度落泪。一个内心极度脆弱，缺爱的女人，不知怎么好好善待自己爱自己，解脱自己。口口声声为了人格尊严不惜搭上命。一个失落了自我的，没有价值感的女人，有很深的抑郁的情绪了。日常生活陷在失望，失落，悲伤，冷漠的情绪里无法自拔！只有通过过激的上访才彰显她还活着，其实内心深处她需要的不是房子，而是口口声声都予以否定的亲情和爱！企图用别人的认可证明自己存在的价值和意义。企图处处战胜别人，证明自己的存在。其时是在用不恰当的方式在索爱。实在战胜不了就不惜毁灭自己。她没有智慧想到，只有战胜自己才是强者！王道！。作为心理工作者的我们，其责任是要帮她把她没意识到的潜意识的心理需求意识化。让她对自己有个正确的认识和评价，由此摆脱受害者心态。

她不明白爱不是从外在别人那里索取来的，而是由心而生，爱是一种能力，也是一门艺术。没有能力艺术的经营爱，才真正的会倾家荡产，家破人亡！人为爱而活着。友情，亲情，爱情。是我们好好活着的最大的理由！

我循循善诱，让她感受来自儿子，儿媳，和孙子的亲情。血肉相连的亲情！亲人的感受和期盼。要她健康快乐的好好活着，共享天伦之乐，而非折磨自己，自绝于亲人，自私的置亲人们的感受于不顾。

4、要有心理关爱的公仆意识

无名氏欠缺的爱情我们无法帮她弥补，可各相关的领导们和工作人员可以换位思考给她些友情，一些人性的温暖。逢年过节的问候，生日时带小礼品的回访，和她亲人们沟通沟通，一起给她关怀等，换回她内心温暖的感动，慢慢安抚她那颗略带麻木，冷漠的心。

我握着她的手一直聊了四十多分钟，而她时不时的泪流而下，冲洗着尘封已久的心灵。因时间关系，我牵着她的手站起来，给她一个久违的拥抱，然后牵着她一起到某主任的办公室告别。她脸上竟出现了多日不见的笑脸，还邀我有空去给她儿媳讲讲育儿经。某主任再继续和她说了些关心的话语，她呈现出接纳的表情，封闭已久的心门打开了一角，我长舒了一口气。人心都是肉长的呵，用心唤心，哪怕植物人亦会出现可能被唤醒的奇迹。

四、政府工作人员不要轻易给上访人员定性

事后和某主任电话交流，若能改在一温馨的小房间接待她，面对面，推心置腹的交流，比在会议室一对多的氛围好。后者易给当事人形成势单力薄的感觉，容易形成心理对抗。

同时须要注意的是，不要用有色眼镜去看待上访人员，更不要以病态的观点看待他们，多看他们的积极一面和可以改变的方面去引导，帮助他们，给他们戴帽子的方式只会加剧矛盾升级和心理对抗强化。

当领导面对长期上访的人员，工作压力可想而知，的确不容易。相信有心理工作者的介入，他们的工作会越做越顺心。祝福他们！

五、对上访人员的心理帮助要考虑专项经费保障

通过短时心理辅导等手段帮助上访人员消除紧张、对抗及偏执等心理行为问题方面，能当下看到一定的成效，但不能保证当事人不反复。因为心理问题的纠偏是一个系统工程，必须有一个长效的计划，有专项咨询经费做保障，心理工作专业人员和心理服务机构才能配合制定有效的咨询方案，对心理偏激的上访人员进行长效有序的干预，最终达到真正影响他们，改变其心态，放弃上访，达到维稳的目的。有些上访人员的问题可能是由于政府工作人员的职业懈怠和缺少方法方式，或是制度性的一些问题造成的，不能完全认定是上访人员的无理取闹。必须从客观、公正的中立的立场，从真正想关心帮助人民群众利益诉求的立场，从人民公仆的立场出发，才有可能以人性化的角度，以阳光积极的工作热情和态度对待他们，帮助他们，真正达到维护社会稳定的目的。

           常州市心理卫生协会